顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理:基于工作压力中介作用的视角

作者：杨勇; 马钦海; 马媛媛; 谭国威; 杨春江

来源：技术经济, 2013, (03): 125-130.

• 顾客行为
• 非理性行为
• 工作压力
• 情绪劳动 customer&prime
• s behavior
• irrational behavior
• job stress
• emotional labor

基于对270名人际交互员工的调查数据,分析了顾客非理性行为对人际交互员工的情绪劳动策略的作用机理。研究结果表明:顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力;工作压力显著正向影响表层表演,负向影响深层表演;工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。

• 单位
  燕山大学; 东北大学