科技型自助服务失败的归因研究

作者：黄静; 吴宏宇; 王新刚; 贾晓

来源：统计与决策, 2013, (05): 170-173.

• 科技型自助服务
• 失败归因
• 自我效能
• 角色认知
• 环境焦虑

文章运用准实验的方法,从消费者心理视角研究消费者自我效能和角色认知对科技型自助服务失败归因的影响,并检验了环境焦虑的调节作用。结果发现:自我效能高的消费者更倾向于将服务失败归因于企业;角色认知清晰的消费者更倾向于将服务失败归因于企业;环境焦虑对上述影响有显著调节作用。

• 单位
  广西大学; 中南财经政法大学; 武汉大学