网络环境下基于体验价值的顾客公民行为--基于顾客主体视角的实证分析

作者：孙乃娟; 李辉

来源：中国流通经济, 2015, (9).

DOI：10.3969/j.issn.1007-8266.2015.09.017

• 体验价值
• 计算性承诺
• 情感性承诺
• 顾客公民行为

互联网的迅猛发展改变了传统交易模式下基于厂商权利的营销思维，互联网时代，消费者拥有更多信息、更多选择，行使权利的机会逐渐增加。为此，应突破以往研究局限，基于主体价值视角研究顾客公民行为。文章基于社会交换理论和“评价-情感-应对”模式，构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型，对727个有效样本数据进行分析发现，效率价值和审美价值对顾客公民行为具有显著正向影响；计算性承诺和情感性承诺在体验价值对顾客公民行为的影响中存在中介作用；与计算性承诺对顾客公民行为的影响相比，情感性承诺对顾客公民行为的影响更大。因此，互联网时代，为更好地完善产品和服务设计，激发顾客公民行为，网络零售商应重视计算性承诺对顾客公民行为的保健性驱动作用，提供具有效率价值的产品和服务；应重视情感性承诺对顾客公民行为的激励性驱动作用，提升消费者审美价值。

• 单位
  中国人民公安大学; 黑龙江大学